Como aprimorar o atendimento ao cliente por meio de chatbots

O uso da publicidade digital, incluindo a mídia programática, redes sociais e redes de pesquisa, se mostram cada vez mais importantes para as empresas alçarem potenciais consumidores e fortalecerem sua presença em diferentes canais. Mas à medida que mais brasileiros utilizam a internet para realizar tarefas cotidianas, como pesquisar informações, fazer consultas, transações e comprar produtos/serviços, surge um novo desafio para as marcas, que também precisam garantir um atendimento rápido e com resoluções práticas em diferentes canais, ao mesmo tempo que otimiza a sobrecarga dos atendentes e operadores disponíveis.

De acordo com o Painel TIC COVID-19, divulgado pela CETIC.BR, a pandemia confirmou uma tendência entre as empresas brasileiras que desejavam ampliar o uso da Internet em suas operações, com destaque para o uso de aplicativos de mensagens (como WhatsApp ou Telegram). O relatório aponta que essa forma de contato direto com o cliente foi usada de forma intensa em 2020, com 46% dos usuários que compraram online afirmando que o fizeram por mensagens. Em 2018, a proporção era de 26%.

O reflexo desse aumento está no engajamento dos consumidores com as marcas em diferentes canais. A pesquisa Mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time, registrou que 76% dos entrevistados utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas, seguido do Instagram (69%) e Facebook Messenger (59%). Além de tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico e promoções, a troca de mensagens para “comprar produtos e serviços” aparece como uma das atividades mais realizadas pelos usuários no Instagram (69%), WhatsApp (54%) e Facebook Messenger (40%).

O fácil acesso à informação proporcionado pela internet, ao mesmo tempo que mantém os consumidores munidos de mais conhecimento sobre qual serviço comprar, também traz novas expectativas para o atendimento recebido. Fazendo com que as marcas que desejam oferecer uma experiência superior, tenham um foco cada vez maior em atender as necessidades dos usuários que chegam até ela e precisam de um atendimento especializado durante a jornada de compra.

Os chatbots entram em destaque nesse cenário, oferecendo soluções para as empresas usarem a tecnologia a favor da comunicação multicanal. Através de regras conversacionais, automatizadas ou não, esses “robôs” podem tirar dúvidas, automatizar processos, fazer consultas, agendamentos e reservas, além de contribuir para aprimorar os processos de marketing, vendas e pós-vendas.

Um levantamento feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, registrou que em 2020 houve um volume de 2,2 bilhões de mensagens trocadas por mês com os usuários por meio de bots, o que representa um aumento de 120% em um ano.

É interessante notar que os resultados obtidos pelas empresas que aderem a este tipo de solução possuem resultados em toda a cadeia de valor do negócio, com 65% mais probabilidade de melhorar seus tempos de resolução e 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente.

Uma das soluções dentro desse ecossistema é a Botmaker, empresa de tecnologia fundada na Argentina e com presença global, que oferece uma plataforma para as marcas centralizarem o atendimento realizado no Website, WhatsApp, Redes Sociais, entre outros. Com uma tecnologia própria de Inteligência Artificial, que permite criar e administrar bots para interagir com clientes de forma automática (100% bot) ou híbrido (bot e pessoas), as empresas podem realizar um atendimento receptivo das mensagens e também um “disparo ativo” por meio da Integração com o WhatsApp Business API.

Como uma forma de simplificar o acesso a este tipo de solução, a Publya – Mídia Programática, trading desk de Florianópolis, fechou recentemente uma parceria para comercializar a solução Botmaker para seus clientes. Felipe Marino, Diretor de Vendas da Publya, comenta: “Agregar a solução da Botmaker ao portfólio da Publya é uma forma de ajudar os anunciantes que trabalham conosco a oferecerem melhor experiência aos usuários que chegam até eles por meio das campanhas de mídia, além de abrir novos caminhos para que essas empresas possam engajar os usuários ativamente por meio do WhatsApp – solução amplamente utilizada pelos brasileiros.”